Hướng dẫn “tối thượng” dành cho chương trình khách hàng trung thành trong năm 2017

Hướng dẫn thực địa để bạn có thể kiếm nhiều tiền hơn bằng cách gia tăng niềm hạnh phúc đối với khách hàng

Mục lục:

Tại sao cần giữ chân khách hàng?

  • Sự duy trì và sự tiếp nhận
  • Giá trị thật sự của lòng trung thành

Tại sao hầu hết các chương trình trung thành thất bại?

  • Khách hàng gặp phải những thiếu sót
  • Sự thiếu hụt dữ liệu

Lượng dữ liệu lớn cho các cửa hàng thực tế

  • Sự cá nhân hoá
  • Ngăn chặn tỷ lệ rời bỏ dịch vụ của khách hàng
  • Nhận diện các khách hàng tiềm năng – VIPs

Phản hồi “thống trị” tất cả

  • Nhận những phản hồi quan trọng
  • Tại sao Net Promoter Score (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) là tiêu chuẩn của ngành

 

Chuyến phiêu lưu giành được lòng trung thành của khách hàng đang chờ đón bạn phía trước:

Nếu bạn đang tìm cách tăng doanh thu trong năm nay, thì bạn đang gặp may mắn. Chúng tôi đã nghiên cứu những con số cụ thể và đưa ra một cách chắc chắn để làm được điều đó – tất cả đều bắt đầu từ những khách hàng mà bạn đã có.

Chúng tôi phân tích hơn 50 triệu giao dịch và biên soạn những thông tin hoàn toàn thú vị về lòng trung thành của khách hàng, cũng như hành vi của các vị khách. Dùng Đôla đổi Đôla, việc khuyến khích các hành động trung thành luôn luôn đáng để bạn đầu tư – nhưng làm cách nào để các nhà hàng, cửa hàng bán lẻ, tiệm rửa xe, và các cửa hàng kinh doanh thực tế có thể thực hiện nó?

Hãy xem xét đây chính là hướng dẫn thực địa của bạn.

 

 

PHẦN 1: TẠI SAO CẦN GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG?

Cứ mỗi 10 khách hàng tiếp cận với việc kinh doanh của bạn, chỉ có 3 trong số họ có xu hướng sẽ trở lại. Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ, tiệm rửa xe, các cửa hàng kinh doanh thực tế đầu tư tiền bạc vào việc quảng cáo cho các khách hàng mới, nhưng khi họ chỉ đến duy nhất 1 lần thì thật khó để nhận định, tính toán chi phí yêu cầu cần thiết để thu hút được khách hàng mới.

Đó là lý do tại sao phải mất từ 5-7 lần chi phí để đạt được một khách hàng mới so với viêc thu hút sự quan tâm từ một khách hàng đã có sẵn. Đôla đổi Đôla, việc đầu tư vào cơ sở khách hàng hiện tại của bạn sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn – đặc biệt, khi gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng chỉ với 5%, lợi nhuận sẽ leo thang đáng kể, từ 25-95% (Theo nghiên cứu từ trường Đại học Harvard). Một khách hàng thật sự yêu thích thương hiệu của bạn có lẽ sẽ sẵn lòng “ghé thăm” một lần nữa chỉ qua một tin nhắn cá nhân. Đây là lý do tại sao việc nhắm mục tiêu vào những người đã từng trải nghiệm, tiếp cận công việc kinh doanh của bạn sẽ dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn.

Tóm lại, những khách hàng mới thường rất “đắt”: Việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng đã có ở hiện tại.

 

GIÁ TRỊ THẬT SỰ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH:

Tại sao giữ chân khách hàng lại có tác động khổng lồ như vậy? Bởi vì, bên cạnh việc chính bản thân nó đã mang giá trị lớn, thì những khách hàng trung thành cư xử rất khác biệt so với những khách hàng lần đầu tiếp cận theo 3 cách chính:

  • Chi tiêu cao hơn: Theo Small Business Trends, khách hàng chi tiêu ít hơn trong lần mua hàng đầu tiên bởi vì họ nhìn nhận các thương hiệu mới khá rủi ro. Sau khi đã gây dựng được một mối quan hệ, chi tiêu khách hàng sẽ gia tăng theo mức độ tin tưởng của họ. Kết cục là, những khách hàng trung thành tiêu 67% nhiều hơn so với các khách hàng mới.
  • Tần số gia tăng thường xuyên: Những khách hàng liên quan đến một chương trình trung thành nào đó thường sẽ gia tăng trung bình mức độ thường xuyên mua hàng, hay ghé thăm cửa hàng đến 35%.
  • Phương pháp Marketing truyền miệng (Word of mouth) tốt hơn: Những khách hàng được quan tâm giữ chân thường là một nguồn kinh doanh chuyển hướng mạnh mẽ. Một bản tóm tắt chiến lược của Bain&Company cho thấy, trung bình một khách hàng lần đầu mua sắm sẽ đề cập với 3 người. Sau 10 lần mua hàng, cũng khách hàng đó, sẽ đề cập với 7 người. Và những khách hàng được đề cập ấy sẽ sẵn sàng tiêu nhiều tiền hơn và trung thành hơn, tin tưởng hơn đối với chính bản thân họ.
  • MỤC TIÊU SỐ 1: HÃY BẮT ĐẦU XÂY DỰNG CÔNG CỤ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG ĐỂ GIỮ HỌ QUAY TRỞ LẠI.

PHẦN 2: TẠI SAO HẦU HẾT CÁC CHƯƠNG TRÌNH TRUNG THÀNH THẤT BẠI?

            Cho dù biết giá trị của khách hàng trung thành, hầu hết các chương trình trung thành không thật sự hiệu quả trong truyền cảm hứng. Họ khiến khách hàng chịu đựng những cuộc thử thách gay go để làm vừa lòng họ, họ không vui vẻ, và không lúc nào cũng có thể truyền tải được chính xác kết quả có thể đo lường cho các thương nhân. Chúng tôi đã từng nghe về một nhà hàng mua đến 10.000 thẻ trung thành bằng nhựa cho POS – chương trình trung thành nền tảng, nhưng sau khi có thể vận hành tất cả chúng, chỉ 300 thẻ được đăng ký, và chỉ 76 trong số đó được đem vào sử dụng.

NHỮNG CẠM BẪY TRONG LÒNG TRUNG THÀNH CẦN PHẢI TRÁNH:

Ý tưởng đằng sau các chương trình trung thành vẫn giữ nguyên, hãy cung cấp cho khách hàng một lý do để quay trở lại và công nhận khách hàng trung thành với một phần thưởng nhỏ. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thất bại chính trong những chương trình khách hàng trung thành truyền thống:

  • Nó đòi hỏi quá nhiều từ khách hàng: Bắt khách hàng luôn mang theo một thẻ giấy khắp mọi nơi thật sự không thuận tiện chút nào. Trong khi khách hàng tiêu biểu là thành viên của hơn 27 chương trình trung thành khác nhau, nhưng họ chỉ chủ động tham gia ít hơn một nửa của số chương trình đó. Vì sao vậy? Bởi vì không ai mang theo mình tận 27 loại thẻ trung thành.
  • Nó đòi hỏi khách hàng phải hành động trong bất kỳ giao dịch nào: Đây là một trải nghiệm khách hàng rất kém. Khi nỗ lực xây dựng lòng trung thành dành cho thương hiệu, bạn nên nhắm vào việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng để gia tăng những chuyến ghé thăm, mua sắm lặp lại nhiều lần, chứ không phải làm nó tệ hơn. Hơn nữa, thương hiệu nên tiếp tục nghĩ ra những chương trình phức tạp, như mã QR, phần cứng kèm theo POS, hoặc thậm chí còn có thế khuyến khích khách hàng viết số điện thoại liên lạc vào phía sau hoá đơn của họ.
  • Thất bại trong việc phân khúc các khách hàng: “Nếu như tôi đi đến một quán cafe vào mỗi ngày, tôi phải được tiếp đãi khác hơn so với những người chỉ đến 2 lần trong 1 tháng.” Đây là lý do tại sao một vài chương trình trung thành thành công nhất trên thế giới thường dựa trên trạng thái của người tiêu dùng, như chương trình của hãng hàng không hay khách sạn. Họ nhận ra rằng, những khách hàng tiềm năng, những khách hàng “chi lớn” dẫn đến doanh thu tăng cao, vì vậy, họ tiếp đãi những khách hàng đó như ngôi sao nhạc rock.
  • MỤC TIÊU SỐ 2: HÃY LOẠI BỎ NGAY NHỮNG XÍCH MÍCH LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH TRUNG THÀNH CỦA BẠN. HÃY LÀM CHO NÓ TUYỆT ĐỐI DỄ DÀNG CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG.

PHẦN 3: LƯỢNG DỮ LIỆU LỚN CHO CÁC CỬA HÀNG THỰC TẾ

            Dữ liệu là sức mạnh… nhưng hầu hết các doanh nghiệp ngoại tuyến đang thiếu dữ liệu khách hàng một cách đặc biệt nghiêm trọng.

Khi nhắc đến việc thấu hiểu khách hàng của bạn một cách rõ ràng hơn, dữ liệu sẽ “mở khoá” tất cả các cánh cửa bí mật: Khách hàng của bạn là ai, họ thích đi đâu, họ chi tiêu bao nhiêu tiền, và thể loại tiếp thị nào sẽ được chuyển đổi. Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến đã và đang sử dụng lượng dữ liệu lớn để giúp đỡ họ xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu qua việc quảng cáo và gửi gắm thông điệp cực kỳ rõ ràng. Đã đến lúc các nhà hàng, cửa hàng bán lẻ bắt đầu sử dụng lượng dữ liệu lớn để thúc đẩy lợi ích cá nhân.

Jeff Bezos – CEO Amazon đã từng nói: “Trong thế giới trực tuyến, các doanh nghiệp có cơ hội phát triển mối quan hệ sâu sắc với khách hàng bằng cách quan sát hành vi mua sắm của họ theo thời gian, để có thể nhận diện được kiến thức cá nhân của khách hàng… Sau đó khách hàng sẽ cảm thấy sẽ dần cảm thấy trung thành sâu sắc với chúng tôi, vì chúng tôi hiểu họ quá tốt.”

HÃY SỬ DỤNG DỮ LIỆU MỘT CÁCH THÔNG MINH (VÀ CÓ LỢI NHUẬN)

Vậy, làm cách nào để các doanh nghiệp ngoại tuyến thu thập dữ liệu khách hàng? Một cách tuyệt vời đó là thông qua chương trình kỹ thuật số trao thưởng khách hàng liên quan mật thiết đến các giao dịch. Khi không có chương trình nào, khách hàng của bạn sẽ là “miếng mồi” béo bở cho các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nếu bạn có một chương trình tốt, bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh riêng lẻ lớn nhất. Sau đây là một vài cách hiệu quả để sử dụng tối ưu dữ liệu khách hàng:

  • Cá nhân hoá mọi tương tác: Trong một thế giới khi khách hàng nhận được lượng quảng cáo khổng lồ mỗi ngày, cách duy nhất để làm bạn khác biệt đó là sự cá nhân hoá. Và cách duy nhất để cải tiến tính cá nhân hoá? Dữ liệu giá trị hơn. Sự lan truyền email toàn bộ danh sách mail của bạn với khuyến mãi giảm giá 20% trong lần mua tiếp theo chắc chắn không phải cách thông minh để tiếp thị. Thực chất, giảm giá rộng rãi các sản phẩm có thể làm giảm giá trị được nhận thức của loại sản phẩm ấy. Hãy gửi cho khách hàng của bạn những trao đổi mang tính cá nhân hoá đúng lúc. Hãy gửi cho họ những ưu đãi, không chỉ khi công ty của bạn đang ấp ủ dự định lan truyền một “vụ nổ” email.
  • Ngăn chặn tỷ lệ rời bỏ dịch vụ của khách hàng: Dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn ngăn chặn tình trạng khách hàng trung thành bị lãng quên bởi thiếu hụt sự chú ý.

Nhận diện khách hàng có nguy cơ từ bỏ bằng cách sử dụng dữ liệu để hiểu rõ khách hàng nào đã từng trung thành với thương hiệu, và khách hàng nào bây giờ ít hơn. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách theo dõi sát hành vi của khách hàng theo thời gian, và sau đó thiết lập các hệ thống cảnh báo cho bạn bất kỳ những thay đổi đáng kể nào trong những hành vi ấy.

  • Khởi động chương trình giành lại khách hàng để chuyển đổi khách hàng đang rủi ro rời bỏ trở về khách hàng thường xuyên: Trong một thế giới khi khách hàng nhận được lượng quảng cáo khổng lồ mỗi ngày, cách duy nhất để làm bạn khác biệt đó là sự cá nhân hoá. Và cách duy nhất để cải tiến tính cá nhân hoá? Dữ liệu giá trị hơn. Sự lan truyền email toàn bộ danh sách mail của bạn với khuyến mãi giảm giá 20% trong lần mua tiếp theo chắc chắn không phải cách thông minh để tiếp thị. Thực chất, giảm giá rộng rãi các sản phẩm có thể làm giảm giá trị được nhận thức của loại sản phẩm ấy. Hãy gửi cho khách hàng của bạn những trao đổi mang tính cá nhân hoá đúng lúc khi quan trọng. Hãy gửi cho họ những ưu đãi, không chỉ khi công ty của bạn đang ấp ủ dự định lan truyền một “vụ nổ” email.
  • Nhận diện và giữ chân các khách hàng tiềm năng – VIPs: Một trong những chức năng chủ yếu của một chương trình trung thành là nhận diện và giữ chân những khách hàng tiềm năng nhất của bạn. TẤT CẢ doanh nghiệp đều có các khách hàng “siêu sao”, nhưng chỉ số ít có thể xác đính chính xác họ là ai.

Với 66% doanh thu đến từ chỉ 25% khách hàng, hãy hành động ngay lập tức để phân khúc và nhận diện khách hàng tiềm năng – những người chiếm tỉ lệ cao nhất – 10-25% – và sau đó phát triển phương thức tiếp thị nhắm trực diện vào phân khúc khách hàng này, nhằm đảm bảo khách hàng trung thành không bao giờ rời bỏ dịch vụ kinh doanh của bạn.

  • MỤC TIÊU SỐ 3: HÃY BẮT ĐẦU THU THẬP DỮ LIỆU GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG KẾT HỢP CHẠY CÁC CHƯƠNG TRÌNH TIẾP THỊ TỰ ĐỘNG.

 

PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ “KIM CHỈ NAN” CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

            Những khách hàng cảm thấy hạnh phúc sẽ gia tăng đáng kể doanh thu của bạn, vì vậy, bắt kịp nhịp tim tình cảm của khách hàng là điều hết sức quan trọng. Khi công ty của bạn phát triển, nó trở nên ngày càng khó khăn hơn để đánh giá mức độ hài lòng của từng cá nhân khách hàng và tất cả mọi khách hàng. Bên cạnh việc thăm dò ý kiến của mỗi người bước vào cửa hàng của bạn, làm cách nào để bạn có thể cảm nhận được biểu hiện, vai trò của bạn trong tâm trí của khách hàng? Đây chính là lúc cực kỳ quan trọng và cần thiết để bắt đầu một chương trình phản hồi mà khách hàng có thể thực sự tương tác. (Nhưng thật sự có ai sẵn sàng điền vào các biểu mẫu giấy đó?)

Hành động thu thập phản hồi đơn giản gây ảnh hưởng lớn đối với mức độ thường xuyên của khách hàng. 100 trong tổng số hàng ngàn phản hồi, những khách hàng đã hoàn thành cuộc khảo sát di động không xâm nhập có xu hướng trở lại nhanh hơn đến 7% so với những người không hoàn thành. Những khách hàng nhận được câu trả lời cho phản hồi của họ từ các thương gia sẽ trở lại nhanh hơn 14%. Tất nhiên lý do chính là bởi vì khách hàng thích cảm giác lời nói của họ được nghe thấy và trân trọng. Vì vậy, hãy hỏi họ! Đó là cách xây dựng các mối quan hệ ngày càng sâu sắc hơn.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG HƯỞNG ỨNG CÁC CUỘC KHẢO SÁT PHẢN HỒI?

Những biểu mẫu phản hồi bằng giấy không thu được lượng phản hồi đáng kể, bạn không thể nào biết chính xác người mà bạn đang giao tiếp là ai, và phản hồi nào xứng đáng nhận được câu trả lời.

Thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát trên điện thoại di động là một giải pháp tuyệt vời cho hai vấn đề kể trên – phản hồi không chỉ gắn với cá nhân khách hàng (trong khi toàn bộ lịch sử khách hàng đã có sẵn để nghiên cứu), mà nó còn dễ dàng hơn cho khách hàng có thể phản hồi. Điều này có nghĩa là bạn đang lắng nghe từ chính những con người không thường xuyên để lại phản hồi, và bạn đang thật sự đón nhận những phản hồi giá trị để đưa ra quyết định dữ liệu phù hợp với nó – từ việc điều chỉnh mức độ vị trí của mình đến những sáng kiến khiến công ty tăng độ phủ sóng.

TẠI SAO TẤT CẢ CÁCH DOANH NGHIỆP NÊN BIẾT RÕ NET PROMOTER SCORE – NPS (CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG)

Net Promoter Score không phải vô cớ mà được gọi là “câu hỏi tối thượng” bởi tất cả mọi người. NPS được cho là cách chính xác nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. NPS làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng bởi một câu hỏi, tính từ thang điểm 0-10: Bạn có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu này đến bạn bè của mình?

Nguyên do mà mọi người gọi NPS là “câu hỏi tối thượng” chính là Bain&Company – các nhà cải tiến đằng sau Net Promoter Score và Net Promoter System đã nhận thấy rằng, các thương hiệu có chỉ số NPS cao sẽ tăng trưởng nhanh hơn đến 200% so với đối thủ của họ – chỉ đơn giản bằng cách biết được câu trả lời cho một câu hỏi duy nhất.

  • MỤC TIÊU 4: HÃY TẠO LẬP NHỮNG PHẢN HỒI DỄ DÀNG THU THẬP VÀ DỄ DÀNG GIẢI NGHĨA.

Tham khảo: Khảo sát mức độ tin dùng của khách hàng

KHÁCH HÀNG THỰC SỰ SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH TRUNG THÀNH BẰNG CÁCH NÀO?

  • Chỉ 7% những người là thành viên của các chương trình trung thành thực sự tham gia vào tất cả số đó.
  • Bất tiện lớn nhất của chương trình trung thành? Luôn nhớ mang theo thẻ thành viên bất kỳ lúc nào!
  • 48% khách hàng muốn nhận khen thưởng tự động áp dụng cho sự bày tỏ ý kiến khen và chê.
  • Có một thứ khách hàng cực kỳ yêu thích, đó là được trân trọng cảm xúc. 37% khách hàng nghĩ rằng khách hàng tiềm năng nên nhận được nhiều phần thưởng hơn.

 

(Bài được dịch từ thanx.com – The Ultimate Guide To Customer Loyalty in 2017)

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Create a website or blog at WordPress.com

Up ↑

%d bloggers like this: